一、客户投诉通过电话或书面形式反馈给公司客服部：
1.客户通过电话或书面形式抱怨产品品质问题,客服部记录客户名称、投诉日期、品名、产品生产批次、数量，详细记录，如以下几点产品品质问题；
1.1．较严重质量问题；
1.1.1.客服部：客服部在接到客诉后，要求立即下架或封存，通知经销商协调，可退换货的立即退换，情况属实的，10元以内的十倍内补偿由客服直接答复，并在 5 分钟内预先告知总经理， 5 分钟内口头或电话告知品管部， 10 分钟内与辖区业务人员联系， 30分钟内写签呈至品管部做出原因分析，后将签呈呈送总经理， 1 小时内回复客户； 2-3 天内查明原因；
1.1.2品管部：（查看留样产品是否与客户投诉的产品一样，如情况属实，品管部在 30 分钟内与研发部和生产部对此批次留样产品进行（感官及微生物检测）化验在2天内完成，化验结果出来后将品质问题的原因及建议或改进措施写在签呈单上并附《化验表》送至总经理室；
1.1.3辖区业务人员：在本市区的客户业务人员要当天到现场调查完后, 反馈回客服部，告知产品的实际情况及建议处理方式，如无业务人员需与业务主管联系，业务主管在 1 天内到达现场查看有问题产品的原因分析反馈到客服部，并在当天寄回3包产品；
1.1.4客户投诉事宜：客户提出产品退换产品时自业务人员与品管部核实后在 5 天内完成。
1．1．5．如果确属产品质量本身问题，应进入产品召回机制。
1.2产品变色、黏袋、胀包、包装袋漏气：
1.2.1客服部：在接到客户投诉产品品质问题，如部分出现问题 2 件内出现 8包（变色、黏袋、胀包、包装袋漏气）客服部在接到电话后 10分钟内告知品管部，客服部 15 分钟内与辖区业务人员联系，30分钟内报告总经理并提出处理意见；
1.2.2如批量性出现品质问题客服部在接到客诉后 5 分钟内预先告知总经理；在 10 分钟内告知品管部，客服部 20 分钟内与辖区业务人员联系；客服部 30 分钟内以签呈形式呈送总经理，品管部在 30 分钟内做出原因分析，客服部在4小时内回复客户， 1 天内查明产品的原因，需化验的根据实际情况延长时间。同时进入产品召回机制。
1.2.3品管部：查看留样产品是否与客户投诉的产品，如情况属实，品管部在当天内与研发部对此批次留样产品进行（感官及微生物检测）化验在2天内完成，化验结果出来后将品质问题的原因及建议或改进措施写在签呈单上并附化验表单送至总经理室；
1.2.4辖区业务人员：在本市区的客户业务人员要当天到现场调查完后, 反馈回客服部，告知产品的实际情况及建议处理方式，如无业务人员需与业务主管联系，业务主管在 2 天内到达现场查看有问题产品的原因分析反馈到客服部，并在当天寄回（1~3）包产品；
1.2.5客户投诉事宜：属部分产品出现问题自业务人员与品管部核实在 2 天内将处理结果书面报告总经理。
1.3产品有异物或件数短缺少量：
1.3.1业务员在商场发现产品内有异物（当场购买）；
如：头发、产品内黑点，须将购买有异物产品20分钟内电话告知客服部，客服部以联络单形式通知品管部及包装部，总经办（总助），品管部与包装部并在联络单上注明改进措施；
1.3.2业务员当场购买，当天把样品寄回公司，公司并追究相关责任人。
1.3.3客户反馈收到产品件数内少量不足，客服部在 10分钟内通知业务员到现场查看是否少量，并拆同类产品其它箱查看是否数量不足，如属实在当天查明后30分钟内告知客服部，客服部当天以联络单形式通知品管部、包装部、仓库、总经办处，品管部须到包装课了解此批出货实际进仓数量与出货数量是否相符，查明确实少发需写上是包装课或仓库少发，依实际情况参照相关规定提出处理意见；
1.3.4业务员与品管部确认后1天内客服部与客户沟通补发少发的数量。
二、退货流程：
1. 品管部确定此批次的产品属品质问题后（经总经理核实）确认，属严重问题产品（批量性）、需当天办理退回公司手续：
2. 品管部确认，业务员无法在现场处理有问题产品（批量性）在当天退回公司；
3. 产品品质问题退回公司，品管部、仓库、客服部 10分钟内到达现场，由品管部在客户退联上签名确认后，客服部开退货单由品管部确认签名 到财务部确认签名，呈送总经理确认，退单送至仓库确认实际退仓不良品数量是否相符。
4.经业务员确认产品品质（部分）出现问题，业务员在 1 天内写签呈表（须注明不良品的数量）并寄样回公司，经品管部确认属实，由总经理或总经理助理签名后，业务员 1 天内到当场处理，客服部根据业务员签呈表不良品的数量， 3 天内如数补发给客户。
三、附表单：
1、《客户投诉处理表》
2、《退货处理流程表》
